Want nieuwe klanten werven is (ongeveer 5x) moeilijker dan bestaande klanten behouden. En dat behouden doe je met een CRM-strategie én CRM-systeem.
1. Contacten
Wat zou jouw strategie kunnen zijn? Zorg dat je contact hebt op de manier waarop jouw klant dat graag heeft. Denk bijvoorbeeld aan vraag- of klachtafhandeling via Twitter, chat of (ouderwets maar zeer waardevol omdat persoonlijk contact enorm op prijs wordt gesteld) via telefoon.
Wat zou je met een CRM-systeem kunnen doen? Hou alle contacten bij en leg vast op welke manier jouw relatie graag contact heeft en handel daarnaar. Zorg dat jouw eigen social media en telefoongegevens overal staan (in standaard e-mail teksten, sjablonen e.d. uit jouw CRM-systeem).
2. Bevestig klantcontacten
Wat zou jouw strategie kunnen zijn? Zet e-mail veelvuldig in als communicatiekanaal. Dit levert veel op, zeker gezien de (weinige) moeite die u hiervoor moet doen. Klanten vinden het fijn om te weten dat contacten / afspraken goed zijn vastgelegd en worden bevestigd.
Wat zou je met een CRM-systeem kunnen doen? Stuur mail met / via het systeem (en archiveer deze uiteraard) én bij voorkeur inclusief gespreksverslag. Door deze te verrijken met links naar je social media kanalen, benut je dit ook nog eens in jouw voordeel.
3. De klant kennen
Wat zou jouw strategie kunnen zijn? ‘Luister’ tijdens elk contact goed en stel vast / vraag door of er meer schuilgaat achter de klantvraag of -klacht.
Wat zou je met een CRM-systeem kunnen doen? Doordat iedereen vanuit hetzelfde systeem werkt en daar informatie vastlegt, kan men op basis van die gegevens een goede klantervaring bieden. En CRM-software geeft inzichten (door middel van dashboards / rapporten / filters e.d.) die kunnen helpen (nog) klantgerichter te worden.
4. Vraag klanten naar hun mening
Wat zou jouw strategie kunnen zijn? Voer een dialoog met jouw klanten. Dat vinden ze belangrijk en dat zou jij ook moeten vinden. Van mensen die een mening hebben (positief of negatief) kun je leren.
Wat zou je met een CRM-systeem kunnen doen? Stuur bijvoorbeeld e-mailingen (en gebruik een werkend afzender e-mail adres in plaats van no-reply@…) en vraag daarin om feedback en/of een review (waarvoor u weer een webformulier uit uw CRM-systeem zou kunnen gebruiken om e.e.a. te automatiseren zodat u tijd bespaart).
Voor de strategie bent u zelf verantwoordelijk. Dat is ook iets wat in de cultuur en instelling van de medewerkers moet (komen te) zitten. Een CRM-systeem kunt u vaak gratis testen en betaalbaar aanschaffen. Neem daarvoor eens een kijkje op de websites van PerfectView, Superoffice en Archie.